Blocage des flux : point organisation

Hier matin, je patientais dans une salle d'attente. Malgré la distance sanitaire, j'entends clairement la conversation téléphonique d'une personne. En substance, l'homme reprochait à son interlocuteur d'attendre tous les matins un certain relevé de chiffres, alors qu'il avait les outils. Une seconde conversation suit dans laquelle le premier interlocuteur est copieusement descendu devant tant d'incompétence. Je vous avoue avoir été agacée. Un, d'être dérangée par le volume de la conversation, mais surtout par la façon de procéder.

Le sujet n'est pas de savoir si cette personne avait raison ou tort. Mais j'avais envie d'interpeler l'homme en présence avec deux questions :

  • Etes-vous si certain d'avoir clairement exposé vos besoins ?
  • Est-ce que l'outil est bien paramétré ?

Mon domaine d'expertise n'est pas le management, mais j'interviens souvent en interface manager et ressources humaines. Il est donc courant d'aborder ce type de point pour travailler un processus organisationnel.

 

Reprenons notre exemple. A aucun moment la personne n'a cherché à savoir si ses besoins avait été clairement exposé et compris ? Alors que les principes de la base de la communication sont : formulation d'un besoin ou d'une attente, puis validation de la bonne réception et compréhension, qui passe par l'écoute et analyse des moyens.

 

Avant de s'emporter de façon peu confidentielle, il fallait peut-être commencer par vérifier si l'attente avait été clairement définie. "Madame/Monsieur, j'ai besoin des chiffres X tous les jours à telle heure. Pour cela vous devez utiliser cette fonctionnalité dans l'outil de la société. Est-ce clair pour vous ?" Cela évite agacement, retard et déballage. C'est aussi une bonne façon de déléguer et peut donner lieu à la découverte de talents plus de nos  collaborateurs.

 

Une autre vision de l'organisation, pour des flux d'informations simples et limpides qui se résument ainsi :

  • Des objectifs clairs et précis,
  • Des outils validés,
  • L'utilisation des principes de communication.

Peggy DYEVRE 

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